Rétrospective des RIM2019

Tables rondes la confiance et l’innovation dans le B2B

Cette première table ronde a rappelé l’importance de la confiance au cœur de l’expérience client. Ce principe de confiance a été repris dans l’ensemble des échanges des RIM2019, comme condition au développement des entreprises de demain, que ce soit envers les équipes internes aussi bien que ses clients et partenaires.

La 2ème table ronde a passé en revue les enjeux liés à l’innovation en B2B (offre, technologie, data, management, organisation…).

Keynote de Jeff Davis Alignement Marketing et Ventes en BtoB

Cette problématique est encore présente au sein de nombreuses directions d’entreprises BtoB. L’américain Jeff Davis nous a fait partager son expérience quotidienne concernant les impacts du manque d’alignement ou de l’absence totale d’alignement des équipes ventes et marketing sur la croissance et les revenus.

Il souligne notamment les signaux d’alerte à observer attentivement pour éviter aux entreprises de disparaître totalement du marché en quelques années :

• Peu ou pas de différenciation de vos produits ou services ;
• Une organisation pyramidale : de haut en bas ;
• Une perte de vitesse des ventes.

 » 87% des acheteurs sont prêts à payer plus aux entreprisesqui fournissent une meilleure expérience utilisateur  »  Jeff Davis

Alors comment aligner marketing et vente ?… grâce à 3 leviers :

• Data : comprendre toutes les interactions de vos clients, se baser sur des faits plutôt que des hypothèses;
• Process : piloter par les revenus pour voir où optimiser et industrialiser ses processus;
• Communication : être à l’écoute de ses équipes et clients pour adapter son organisation et son service en conséquence.

Ateliers structurés de Design Thinking

Les participants ont pu échanger, durant 3 sessions, sur les freins et solutions potentielles pour les problématiques suivantes :

• Data & sécurité : L’entreprise adaptée aux années 20’s doit tirer parti des données provenant des écosystèmes, des clients et des produits. Elle doit aussi utiliser l’homme pour faire évoluer les algorithmes, corriger leurs biais et inventer de nouvelles possibilités de création de valeur dans un environnement cyber sécurisé. Comment faire pour réussir ?
• Confiance & Réputation : La confiance entre la marque et ses publics est un enjeu de premier plan. Comment concilier les trois temps pour bâtir et entretenir la confiance : Le temps de la raison d’être de la marque, le temps de la proposition de valeur aux clients et le temps immédiat de la conversation et du service… ?
• Innovation : L’innovation émerge principalement en équipe(s). Le challenge du senior management consiste à identifier la bonne composition d’équipes capables de développer des produits ou des offres attractives et de les mettre sur le marché. Comment l’entreprise doit-elle procéder pour faire émerger des teams innovation ? Comment créer des conditions favorables à la réussite ? Comment les ressources humaines peuvent-elles encourager le processus ?
• Croissance & Business : A chaque récession, ceux qui font le plus de croissance sont les plus résilients. Comment envisager la croissance à l’aube des années 20’s ? La croissance est-elle un vestige du passé, comment se préparer et s’adapter ?
• Ventes complexes : Les produits et services vendus aux comptes clés sont toujours synonymes de produits ultra sophistiquées.Une chose est avérée : pour réussir avec les grands comptes, il faut offrir une expérience digitale mature et avancée combinée avec la « touche humaine ». Les équipes en charge des comptes clés doivent gérer l’expérience client globale, depuis le process d’acquisition jusqu’au service client quotidien. Comment articuler ces équipes avec le marketing, le commercial, les RH et l’IT ? Comment intégrer les partenaires de l’écosystème ? La transformation digitale change-t-elle la façon de gérer les comptes clés ?